构建服务品质护城河，华润苏果开展“服务样板店”评比

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       为迎接即将到来的苏果24周年庆，打造贴心的服务环境，近日，苏果在旗下大卖场、社区店开展“服务样板店”评比工作，以筑牢苏果“贴心管家”服务品牌推广成果，推动全员优质服务理念的落地执行，让消费者能够更清晰的感知苏果专业服务形象，优化购物感受。</p><p>据了解，在22周年之际，苏果以“贴心服务、放心购物”为口号，推出“贴心管家”服务品牌，并提出“718 服务承诺”，落地两年来，“服务管家”品牌有效提高了门店全员的服务意识和服务质量，在消费升级的大背景下，通过7天无忧退货、1分钟快速响应、8项贴心服务，苏果以服务为触点构建了线下门店消费体验的护城河。为了进一步巩固“贴心管家”服务品牌践行成果，苏果自次年开始，在周年庆前夕开展“服务样板店”评比工作，不断补充、新增评价类别，从旗下各营运区块抽取门店参与，通过评比树立标杆，在各营运区块内以点带面，从而激发所有门店活力，提升整体服务能力。</p><p>本次“服务样板店”评比，共有22家苏果门店参与其中，评比标准主要分为现场巡检、固定指标考核两个部分，现场巡检包括现场检查门店卖场环境、洗手间管理、收银现场管理、称重服务、便民服务项目、贴心管家项目、客诉管理、人员管理、退换货管理、赠品管理、孤儿商品回收、存包及顾客遗留物管理、防损人员、商店街管理等，固定指标包括收银效率、微社群、神秘访客暗访，以及400客诉热线等项目的数据情况，再将两个部分的得分按照固定比例相乘后得出总分，超过90分的门店即通过“服务样板店”评比。</p><p>值得一提的是，为了确保评比过程公平公正，苏果大超营运部门在今年的评比中增添新“砝码”，如分数评比从单一的门店现场巡检变成巡检、暗访、固定指标三合一的方式，且邀请专业第三方公司进行暗访工作，还将现场巡检项分数占比调至40%，以降低人为因素对结果的影响，此外，现场巡检实行双人、突击暗访原则，发现问题拍照留存记录。巡检问题及得分由门店店长确认，固定指标得分由系统统计给出，并给予门店申诉时间，以确保评比得分真实有效，杜绝人为不当操作。</p><p>苏果相关负责人表示，“目前，‘服务样板店’建设已形成标准化流程，从打造、评比、复制、检查四个维度形成闭环管理。未来，我们一方面要加强‘服务’的深度，将门店月度、季度、年度服务培训计划纳入建设标准，将首问责任制、微笑服务等服务内容纳入巡检标准；另一方面要加强‘服务’的广度，让服务标准覆盖所有门店、所有岗位，将服务样板店升级打造为综合样板店。通过对服务的全面整合、升级，把‘服务’能力真正打造成新零售背景下苏果的核心竞争力之一。”